A kifogások elleni fellépés az értékesítésben: példák

Az emberek, az értékesítő dolgozók, nem hallatánismerje meg a nehezebb ügyfeleket. Ráadásul az ilyen típusú vásárlók általában a fogyasztók nagy részét alkotják. Folyamatosan vannak érvei, kifogásai, amelyekkel a menedzsernek meg kell birkóznia. Nem elég, hogy csak kínálhassuk és tudatosan bemutassuk az árut, még eladni kell. Ez az egész komplexitás. A kifogások elleni küzdelem szerves része az ügynök munkájának, amely egyszerre kihívást jelent és érdekes. Fel kell készülnöd, hogy a vevő szükségszerűen megkérdez valamit, elégedetlen lesz valamivel. Egy kiváló ügyintézőt a középszerűtől pontosan megkülönböztetik a kifogással való küzdelem, függetlenül attól, hogy képes lesz meggyőzni arról, hogy meg kell vásárolnia ezt a terméket.

Hogyan kell eladni helyesen?

A kifogásokkal kapcsolatos fő hiba -gyors és éles válaszokat. Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a vevővel folytatott párbeszédet folyamatosan fenn kell tartani. Ha az eladó csendes, nem fog inspirálni a bizalmat. Az értékesítési kifogások elleni küzdelem kulcsfontosságú helyet foglal el. Ha az ügyfél rosszindulatú reakciót lát, retteg.

a tiltakozás ellen

Ebben az értelemben az újoncoknak meg kell tartaniukmunkát. A párbeszédnek zökkenőmentesen kell folytatódnia, minden szóra gondolni kell. Végül is, a sikertelenül elvetett mondat le tudja bontani azt a "alapot", amelyet a klienssel folytatott beszélgetés kezdetétől építettetek. A szakértők bizonyos elvek használatát javasolják:

  • először gondosan figyelnie kell az ügyfél minden kifogását, majd tartson rövid szünetet és folytasson párbeszédet;
  • tisztázó kérdéseket kell tartalmaznia az elégedetlenség valódi okának azonosítása érdekében;
  • Ügyeljen arra, hogy olyan árnyalatokat vegyen figyelembe, amelyek nem felelnek meg a vevőnek, és kedvezőbb fényben mutassák be őket;
  • a kifogás igazságának felmérése;
  • végül a válaszok - itt az eladónak világosan és világosan meg kell magyaráznia, hogy miért kell itt és most vásárolni ezt a terméket.

Feladatok elvégzése

Az értékesítési kifogások kezelésének módszerei nagyon szépekváltozatos. Ahhoz, hogy mindegyiket tulajdonoljak, folyamatosan be kell vonulnia. A pszichológusok speciális feladatokat fejlesztettek ki, amelyek végrehajtják, hogy a vezetők javítsák ügynöki készségüket. A válaszok mélyebbek és meggyőzőek lesznek, ha ezt a rendszert használja.

Ez magában foglalja:

  1. "Igen, de ..." fogadás. Például egy ügyfél azt mondja, hogy a vállalat magas árakkal rendelkezik. A menedzser válaszol: "Igen, de ingyenes szállítást biztosítunk és magas színvonalú garanciát vállalunk." A kifogások elleni küzdelem ilyen példái tömegesek lehetnek.
  2. Bumeráng. Ez a technika univerzális, és szinte bármilyen helyzetben használható. A válaszok a "Ezért azt javasoljuk, hogy vásárolja meg ezt a terméket" kifejezéssel kezdődik.
  3. Összehasonlítás. Itt a jellemzők fontosak. Szükséges az árut hasonlítani a versenytárs által megadott árral. És bizonyítsa, hogy jobb vagy olcsóbb. A legfontosabb dolog nem az, hogy általános kifejezésekkel beszéljenek, hanem valódi példákat adjanak.

Főbb

Az ügyfél ellenvetések elleni küzdelemnek bizonyos elveken kell alapulnia. Áruügyekben a következő szabályokat kell betartani:

  • Először is meg kell nyerni az ügyfél figyelmét, érdeklődését a szolgáltatásban vagy a termékben, és csak a végén hívja fel az árat;
  • ha a vevő kedvezményt kér, ingyenes szolgáltatást kínál;
  • meg kell beszélni a termék minőségéről és annak pozitív aspektusairól;
  • Ha az áruk ára nagy, vásárlást kínálhat a következő szavakkal: "Ezt a mosógépet csak 4 ezer rubelre lehet jóváírni havonta";
  • Annak elmulasztása, hogy az ügyfél elveszíti, ha megtagadja a vásárlást.

a kifogások elleni küzdelem az értékesítésben

Hogyan lehet megváltoztatni az ügyfél döntését?

A kifogások kezelésének módjai nem korlátozódnakcsak a termék története. Meg kell tenni, hogy a vevő megváltoztatta a döntést, és most vásárolta meg ezt az árut. Annak érdekében, hogy az aktív értékesítés kiváló menedzsere legyen, bizonyos szabályokat be kell tartania.

Közülük:

  • az áruk pozitív tulajdonságainak ismerete;
  • figyelmesen hallgatja az ügyfelet, azonosítja a problémát és annak megoldását;
  • barátságos kommunikáció;
  • optimista hozzáállás.

Az ügyfél, aki előtt egy mosolygó embert látmenedzser, önkéntelenül hűséges lesz hozzá. Ő hajlandó meghallgatni őt, hogy mérjük az érveket, és hogy egy pozitív döntés. A legfontosabb itt nem túlzás. Nem tévesztendő össze egy barátságos mosoly mosoly „bolond”.

Gyakori hibák

A kereskedelmi kifogásokkal szembeni magas szintű küzdelempróbával és hibával érik el. A fenti technikák segítségével sikerrel lehet ezen a területen elért eredményeket elérni. Azonban nem szabad megfeledkezni a leggyakrabban előforduló tipikus hibákról.

a kifogások elleni küzdelem szakaszai

Az első és a legnépszerűbb a túlzott kitartás. Ez nemcsak a kezdőkre, hanem sok tapasztalt értékesítőre is hatással van. Nem minden ügyfél képes túlélni a magas nyomást. A legtöbb esetben a vevő bezárul, és a menedzser nem a legkedvezőbb benyomást kelt tőle.

A második hiba az információ felesleges vagy hiányos. Úgy kell érezni, a kommunikációnak mérsékeltnek kell lennie. Nem kell "beszélgetni a fogakat" az ügyfélnek, vagy fordítva, öt percig hallgasson. Mindennek világosnak és kompetensnek kell lennie.

A harmadik hiba az árjelzés. Az eladó célja, hogy eladja a terméket vagy szolgáltatást. Meg kell tenni, hogy a vevő az árut értesítése nélkül megvásárolta az árut.

A kifogás elleni küzdelem technikája. A gyökér eltávolítása

Számos módszer létezik a kifogások kezeléséreügyfelek, amelyek közül néhányat részletesebben megvizsgálunk ebben a cikkben. Az első a gyökérkivonás technikája. Ennek lényege, hogy azonosítsa az elutasítás okait és pontosan küzdjön vele.

az értékesítési kifogások elleni küzdelem módszerei

Először óvatosan figyeljen minden érvrebeszélgetőpartnere. Még akkor is, ha ugyanazt mondja, tilos megszakítani. Ez megmutatja a tiszteletlenséget, és a válaszok úgy fog kinézni, mint egy tanult szkript. Akkor meg kell egyeznie a vevővel, kifejezi megértését. Mindig kérdezze meg a tisztázandó kérdéseket, amíg meg nem ismeri a kifogás tényleges okait. Ezután adjon életre szóló történetet vagy példát, ha ugyanazokat a félelmeket nem erősítették meg.

Részleges beleegyezés és pszichológiai kiterjesztés

Kérdéseket kérdezel meg, hogy megtudd az okothasználja ezeket a módszereket. Az eladások elleni kifogás a részleteket tisztázza. A részleges beleegyezés lehetővé teszi a beszélgetőpartnernek, hogy egy hasonló gondolkodású embert láthasson benned. Most úgy fogja érzékelni a menedzsert, mint nem a vállalat olyan képviselőjének, amelyiknek végre kell hajtania a terméket, hanem mint közönséges embernek. Ez a módszer a gyakorlatban a legjobbnak bizonyult. Olyan mondatok, mint a "Én is megértettem, hogy ebben a helyzetben volt. Aztán vettem egy esélyt, és az életem jobbra változott "segít kapcsolat létrehozásában és bizalmi kapcsolat kialakításában.

A pszichológiai kiterjesztés magában foglaljabók. Vagyis az eladó nem ért egyet, csodálja a vásárló érveit, dicséri őt. Így a vezetőnek magának kell, és mintha párbeszédet kezdeményezne.

bumeráng

Most említettük egy kicsit a technikárólBeszéljünk részletesebben. Ez a technika meglehetősen egyszerű, ugyanakkor nagyon hatékony. Használható bármilyen helyzetben. Szükséges a beszélgetőpartner összes érvelését saját előnyére fordítani. Ehhez egy kicsit gyakorolni kell, de az eredmények nem tartanak sokáig.

antipátia technikát

Tekintsünk egy egyszerű példát a kifogások elleni küzdelemreértékesítés bumeráng technológiával. A leggyakoribb tiltakozás: "Az áruk nagyon drágák." A menedzser a következőképpen fogalmazza meg a választ: "Igen, igazad van, de ehhez az árhoz jó minőségű termékeket és három további szolgáltatást kaphatsz." Önnek érdekelnie kell a vevőt, mondja meg neked, hogy még ha az áruk valamivel drágábbak is, biztos lehet benne, hogy minőségi, és mi is kiad egy ingyenes szállítást stb.

Az értékesítés valamennyi árnyalatának megértéséhez ajánlatos olvasni a szakirodalmat és sokat tanulni. Mindent eladni, és az eredmény nem fog sokáig várni.

Záró technika

Ez a módszer nagyszerű a kezeléshezkifogások az ügyfelekkel, akikkel korábban dolgozott. A kiindulási alap alapján az ítéletek és érvek szerkezetét feltételezi. Használnia kell az együttműködés pozitív pillanatait, hogy meggyőzze az ügyfelet. Például: "Ne felejtsd el, hogy minden kifizetés időben történt, nem volt késedelem?" Vagy "Tudod, hogy cégünk csak kiváló minőségű termékeket értékesít. Ne feledje, hogy a laptopot, amelyet tőlünk hat hónappal ezelőtt vásárolt meg ... ".

Ez a technika lehetővé teszi, hogy kedvező legyenkommunikációs légkör. Használható negatív értelemben is. Ha olyan információkkal rendelkezik, hogy a versenytársainak valamilyen problémája volt a szolgáltatásnyújtással vagy valami mással kapcsolatban, ezt észreveheti az ügyféllel folytatott beszélgetés során. Ugyanakkor emlékezni kell arra, hogy nem lehet becsapni. Ha kiderül, a cég és a menedzser hírneve személyesen is elkényeztetett.

Feltételezési technika

Ez a módszer a kifogásokkal való szembenézéshez hasonlólényege a gyökérkivonat módszerével. Itt is meg kell találnod az igazság alját, és meg kell találnod az elutasítás valódi okait. Ebben az esetben egy kicsit bátran kommunikálni kell egy személyrel, ami megoldja a problémát.

Például, ha az ügyfél nem tetszik a magasnakár, a vezető kérheti: "Nos, ha adunk kedvezményt, készen állsz az együttműködés megkezdésére." Ha az ügyfél negatívan válaszol, akkor meg kell találni a valódi indokot.

a kifogások elleni küzdelem módszerei

Meg kell érteni, hogy ez nélkül lehetetlenhogy minőségi munkát végezzen a vevővel. Némelyek egyszerűen kifogásolják, mert unatkoznak, mások tényleg meg akarják tudni, miért ilyen ár. Az ilyen ügyfeleket egyértelműen meg kell különböztetni. A tapasztalt aktív értékesítési vezetők vizuálisan megvizsgálhatják, hogy a vevőt megcélozta-e, vagy egyszerűen csak át kívánja-e adni az időt.

Az ügyfelek hibájának fő okai

Az értékesítési területen dolgozó minden munkavállalónak többnek kell lennietudni a pszichológiáról. Miután a küzdelem szakaszai a kifogásokkal haladnak, sokat tudsz elérni bizonyos "chipek" ismeretében. Meg kell értened ügyfeledet, boldoggá kell válnia, és vissza akar térni. Ha minden rendben van, a menedzser maga élvezheti a munkát, és a vevő pozitív benyomást fog kapni.

Számos fő oka van annak, hogy az ügyfél azt mondja: "nem":

  1. Pszichológiai védelem. Az átlagos vevő látja a ragadozót az eladónak, aki készen áll arra, hogy nagy időbe telik, hogy az utolsó pénzt az ügyféltől megrázza. Ezért a reflex be van kapcsolva, és a személy rosszul reagál.
  2. Sikertelen tapasztalat. Amikor korábban vásárolta meg a terméket, az ügyfél egy kényszerítő eladót fogott el, aki túlzott nyomás alatt áll. Miután kommunikáltak ilyenekkel, nem akarsz többé.
  3. Negatív visszajelzés. Ha még kevesen mondják rosszul a cégedről, ez elég ahhoz, hogy csökkentse hírnevét. A kereskedelemben pedig nagyon fontos szerepet játszik. A jó hírnév elvesztése esetén a kifogásokkal való munka sokszor nehezebbé válik.
  4. Félelmeket. A vevőnek rengetegük van. Attól tart, hogy megtéveszti, rossz választást tesz lehetővé, stb. A félelem okait meg lehet oldani.

következtetés

A kifogásokkal való küzdelem, ahogy kiderült,az eladó munkájának lényeges eleme. Végül is, függetlenül attól, hogy a menedzser milyen jól mutatja be az árut, számos kérdés feltétlenül követni fogja. Van egy kategória az értékesítési emberek, akik tökéletesen mutatják, és mondja el az összes előnyét, de szükség van egy egyszerű kérdés feltenni, elveszett. És amikor az ügyfél ragaszkodik és állítólag nem ért egyet, pszichológiailag lebomlik.

a kifogások elleni küzdelem az értékesítési példákban

Az aktív értékesítési vezetőnek kell lennieegy sokoldalú ember, aki tudja, hogyan kell improvizálni, és tudásbázis. Ahhoz, hogy minden területen sikeres legyen, szakembernek kell lenned. Ebben az értelemben a kereskedelem nem kivétel. A tapasztalt vezetők meggyőzhetik az ügyfeleket. Ennek eredményeképpen a vállalat nyereséget termel, és a vevő kedvező hangulatban marad.

tetszett:
0
Örök elleni küzdelem a cellulitisz ellen
Interspecifikus küzdelem: formák és jelentések
Segítség a hallgatónak: a meghatározás, a típusok és a
Intraspecifikus harc: definíció, okok és
Etnikai konfliktusok. Példák és okok
Ó, a csüllő! Az ellenük való küzdelem egyszerű
Milyen károkat okozhat? Harcolni őket
Harcoló hangyák: népi módszerek
A Small Business Sales szolgáltatásai
Legjobb hozzászólások
fel